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Cliente oculto: tire todas as suas dúvidas antes de contratar

Neste artigo respondemos as 10 principais dúvidas sobre cliente oculto, também chamado de cliente misterioso. Venha conferir!

Por Ana Souza - Redesign Consultoria
17/03/2018

Você sabe o que é cliente misterioso, ou cliente oculto?

Certamente você já deve ter ouvido um destes termos. Trata-se de uma pessoa contratada para prestar um serviço de “espionagem” do atendimento de determinada empresa, bem como de seus produtos ou serviços.

Para realizar suas avaliações, esses “falsos clientes” seguem um roteiro pré-definido para classificar sua experiência. Dessa maneira, eles se tornam uma ferramenta muito útil para corrigir falhas e ajudar a alavancar qualquer negócio.

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, o bom atendimento tem se tornado o diferencial capaz de atrair clientes que não desejam apenas comprar, mas criar vínculos e interagir afetivamente com a marca.

Se você ainda tem dúvidas sobre a necessidade de contratar ou não este serviço, faça um teste simples. Veja se você consegue responder a estas simples perguntas:

 

a) Você sabe o que seus clientes acham do atendimento prestado no ponto de venda?

b) E pelo telefone? Será que todas as suas dúvidas ou demandas estão sendo atendidas?

c) Como foi a experiência de quem comprou pelo site? E o pós-venda?

 

Ter acesso a esse tipo de informação sobre a experiência do cliente é importantíssimo, mas vale lembrar que também vale a pena coletar esses dados de seus concorrentes!

Ainda que você reconheça o valor do trabalho do cliente misterioso, sabemos que esse serviço ainda gera algumas dúvidas. Por isso, nós separamos as 10 principais delas neste artigo.

Continue lendo, e tire suas próprias conclusões antes contratar esse serviço para sua empresa!

 

cliente oculto

 

10 respostas para as principais dúvidas sobre cliente secreto

 

1) Cliente misterioso, cliente secreto ou cliente oculto? Qual escolher?

Bom, essas são apenas formas diferentes de se referir ao mesmo serviço.

Você deve prestar atenção apenas às diferenças entre as metodologias de coleta e análises de resultados colhidos, que podem variar.

 

2) Por que contratar cliente oculto?

Os benefícios desse serviço são muitos! E, claro, podem variar de empresa para empresa.

Para citar alguns que sejam comuns a todos os empreendimentos, temos: a ajuda no fortalecimento da imagem da marca, colhimento de críticas e elogios, avaliação da coerência entre todos os canais de atendimento, mapeamento dos pontos de contato na jornada do comprador, proximidade com as áreas de atendimento e serviço ao cliente, dentre muitos outros exemplos…

E o mais importante: com os resultados do estudo, será mais fácil criar um planejamento estratégico mais assertivo para a tomada de decisões.

 

3) Apenas lojas podem se contratar o serviço de cliente misterioso?

Não! Esse serviço é indicado tanto para empresas que fornecem produtos quanto serviços, seja em um ponto de venda físico, pela internet ou telefone.

 

4) Investir em cliente misterioso só vale a pena para grandes empresas?

Também não. Empresas de diferentes setores, de todos portes, podem se beneficiar bastante do estudo coletado pelo trabalho do cliente misterioso – inclusive empresas que estão começando.

Porém, empresas de médio e grande porte têm mais chances de gerarem resultados mais assertivos, pois o fluxo de novos clientes e consumidores é maior (o que facilita o anonimato desse “falso cliente”).

De qualquer maneira, quando realizado por profissionais, esse trabalho gera bons resultados.

 

5) Como saber o que meus clientes pensam sobre minha empresa?

Realizando pesquisas com cliente oculto, e pesquisas de satisfação com clientes reais no ato da compra ou no pós-venda.

A pesquisa no ato da compra fornece um feedback instantâneo e preciso da experiência do cliente, pois é realizado enquanto ele ainda está no ponto de venda. Essa pesquisa deve ser feita de forma objetiva e breve, pois um questionário longo e mal elaborado pode acabar tornando a experiência antes positiva em algo negativo.

Já a pesquisa no pós-venda avalia se as expectativas que o cliente tinha antes de adquirir o produto foram supridas ou superadas, o que pode fornecer insights valiosos.

A pesquisa de satisfação é gerada através de uma amostra significativa de clientes, e é uma das maiores aliadas da inteligência competitiva e competitividade empresarial.

 

6) O que é melhor: cliente oculto ou pesquisa de satisfação?

Como dissemos anteriormente, a pesquisa de satisfação é realizada por clientes reais, enquanto a pesquisa com o cliente secreto é realizada por um profissional atento a todos os pontos pertinentes para sua análise.

Sabemos que a opinião do consumidor comum tem muito valor, porém, sua avaliação do atendimento ou produto pode ser comprometida por diversos fatores (como uma simples distração, por exemplo), o que cria lacunas em sua avaliação.

Já o cliente secreto estará atento e focado em observar todos os detalhes, desde a qualidade do produto até a desenvoltura do funcionário que irá atendê-lo. Por isso, o relatório gerado será mais preciso e complexo.

O ideal é unir os dois serviços para ter um bom diagnóstico do atendimento da sua empresa.

 

7) O que é customer experience?

Costumer experience é um conceito amplo, mas que podemos resumir como um mix entre a imagem da empresa, seu atual desempenho e os sentimentos que são estimulados nos clientes (as emoções que surgem toda vez que o cliente se relaciona com a empresa, com a marca, ou mesmo com o produto).

Ou seja, customer experience nada mais é do que a percepção do cliente em relação à uma parte qualquer de uma organização, podendo ser uma percepção racional (consciente), emocional (inconsciente), ou mesmo física.

Essa percepção do cliente em relação à empresa influencia diretamente seu comportamento, sua lealdade à marca, e consequentemente afeta de forma direta o lucro gerado pelo negócio. Por isso, esse é um aspecto que não deve ser em hipótese alguma negligenciado.

 

>> Saiba mais sobre o impacto da satisfação do cliente nos negócios

 

8) Quais são os tipos de pesquisa que um cliente secreto pode fazer?

Basicamente, temos 3 tipos de pesquisas.

Elas podem ser realizados através de visitas in loco, ligações telefônicas ou até mesmo visitas on-line. Fotos, vídeos e gravações de áudio podem ser adicionadas a esses relatórios, para ajudar a detalhar ainda mais a experiência do avaliador.

Veja abaixo alguns exemplos do que pode ser avaliado em cada tipo de pesquisa:

 

Pesquisa online

– Avaliar a facilidade na navegação do site;
– SAC nas redes sociais;
– Operações e processo de compra online;
– Trabalho de venda após a captação do lead pelo formulário do site;
– Dentre outros aspectos.

 

Pesquisa por telefone

– Avaliar a cordialidade e entusiasmo durante o atendimento;
– Preparo dos atendentes;
– Conformidade com o script de atendimento;
– Conhecimento sobre a marca e produtos;
– Tempo de duração do atendimento;
– Tempo para transferir a ligação;
– Relevância das informações passadas ao cliente;
– Dentre outros aspectos.

 

Pesquisa feita pessoalmente

– Avaliar a qualidade do atendimento;
– Limpeza e organização do ponto de venda;
– Auditoria de preços e inventário;
– Segurança do local;
– Profissionalismo dos funcionários;
– Dentre outros pontos pertinentes para o estabelecimento em questão.

 

9) Que cuidados devo tomar ao contratar o cliente misterioso?

O ideal é que você não contrate diretamente um cliente oculto, mas sim uma empresa especializada em prestar este tipo de serviço.
Busque por referências e indicações. Depois disso, verifique a experiência, portfólio e credibilidade da empresa escolhida.

Procure saber todas as informações pertinentes sobre a forma como a coleta e análise dos resultados é realizada pela empresa, pois o sucesso da avaliação do cliente misterioso depende da aproximação dos resultados gerados com a realidade (portanto, seriedade e ética são imprescindíveis para esse trabalho).

 

10) Como escolher a empresa certa para realizar esse trabalho?

Escolher a empresa certa pode exigir uma boa pesquisa, mas um fator importante que deve ser levado em consideração é a abertura para a personalização do serviço.

Ou seja, fuja de empresas que oferecem um serviço de cliente secreto dentro de um molde engessado, e que não atenda a todas as necessidades do seu negócio.

A empresa escolhida deve conhecer o perfil dos seus clientes, seu mercado e seus concorrentes para oferecer uma pesquisa de cliente oculto de acordo com o que você precisa.

Confie na expertise de profissionais que sejam capazes não apenas de coletar os dados, mas também interpretar as informações para planejar maneiras de fazer o atendimento ao cliente de seu negócio evoluir sempre!

 

Gostou das dicas? Respondemos a todas as suas dúvidas?

 

Se você ainda tem alguma pergunta sobre cliente misterioso, ou queira saber como contratar esse serviço, envie uma mensagem para a equipe da Redesign Consultoria! Nossa equipe de consultores está preparada para ajudá-lo a transformar o seu negócio!

Fique de olho nos artigos do nosso blog para mais dicas especiais para você.