10 fundamentos para a retenção de clientes

Separamos neste artigo alguns insights e 10 dicas fundamentais para a retenção de clientes, válidas para empresas de diferentes ramos.

Por Ana Souza - Redesign Consultoria
21/07/2018

Com certeza você já ouviu falar em retenção de clientes, não é mesmo?

Sobretudo para empresas com um alto custo de aquisição de cliente, saber como reter clientes pode ser fundamental para que elas possam se estabelecer no mercado e, efetivamente, prosperar.

Ainda assim, é muito provável que você, enquanto consumidor, já tenha recebido ao menos uma ligação de telemarketing oferecendo serviços adicionais por um preço diferenciado, ou tenha passado por algum processo penoso para tentar cancelar algum serviço (quando mundos e fundos são oferecidos em troca da sua permanência).

Esta é a “receita para retenção de clientes” clássica: agressiva, voltada apenas para situações críticas e, muitas vezes, feita de forma inconveniente.

É claro que, com a mudança no comportamento do consumidor, essas estratégias de retenção deveriam mudar. Infelizmente, também sabemos que isso não é uma realidade absoluta.

Então, a grande questão é: como uma empresa pode conseguir ter sucesso nessa empreitada?

Bom, nós separamos aqui neste artigo alguns insights e dicas práticas, válidas para empresas de diferentes ramos.
Mas primeiro…

Por que a retenção de clientes é mais importante do que atrair clientes?

– Manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo.
– Construir um relacionamento com o cliente pode ser um diferencial competitivo.
– A retenção é uma das métricas mais importantes para empresas que desejam se expandir.
– Cada novo cliente exige um investimento de tempo e esforço de diversos setores.
– Reter clientes significa aumentar o envolvimento emocional deles com a marca.

>> Leia também: O impacto da satisfação do cliente nos negócios

Então, como reter clientes?

Vamos ver a seguir 10 dicas para ajudar nessa tarefa.

1- Conheça o seu consumidor

Pode parecer o óbvio, mas, este ponto é imprescindível.

Sua empresa possui um canal de comunicação com o consumidor, que efetivamente funciona? Seus clientes são encorajados a enviar feedbacks sobre o atendimento, produtos ou serviços? A empresa investe em pesquisas com o consumidor?

Caso tenha respondido não para qualquer uma dessas perguntas, é hora de mudar de estratégia.

2 – Não fique parado no tempo

As necessidades e demandas dos seus clientes nem sempre serão as mesmas; por esse motivo, é preciso buscar constantemente conhecer o que seu consumidor espera e deseja de seus produtos ou serviços.

3 – Crie uma aproximação sincera

Tentar se aproximar do cliente de maneira interesseira não vai dar certo, assim como aconteceria na vida pessoal.

Ao invés de tentar vender o seu produto a qualquer custo, busque oferecer informação, sanar as dúvidas do cliente, ouvir suas queixas… ou seja: busque, de fato, ajudar.

4- Seja lembrado

Esse é talvez o ponto que exija mais perspicácia por parte da empresa na hora de montar sua estratégia de retenção de clientes.

Pode ser que funcione bem para um negócio investir em publicidade online, como em uma campanha para os fãs do Facebook, por exemplo. Ou, pode ser que seus consumidores sejam mais impactados por ações próximos aos pontos de venda. Ou, quem sabe, até mesmo uma combinação dos dois!

O fato é que essas ações de branding para retenção de clientes devem ser bem dosadas para, como dissemos anteriormente, não acabarem surtindo o efeito contrário e parecerem “forçadas”, visando apenas a venda e não a construção de um relacionamento.

5- Capacite a equipe de vendas

Se um vendedor (que lida diretamente com os clientes) não souber como retê-los, como a empresa espera garantir novas vendas no futuro?

Capacitar a equipe de vendas através de treinamentos e workshops é fundamental para gerar mais e melhores oportunidades de negócios, e até mesmo para transmitir o posicionamento da empresa em relação aos seus clientes!

>> Leia também: 5 dicas para levar uma palestras de vendas inspiradora para sua empresa.

6- Na verdade, capacite e potencialize todos os canais de relacionamento com o cliente

Não basta ter um excelente atendimento no ponto de venda e, por exemplo, ter um site ruim, ou um SAC precário.

Construir um relacionamento exige que todos esses pontos estejam em conformidade com o objetivo final: entregar valor ao cliente.

7- Seja rápido

Em um mundo cada vez mais acelerado, demorar demais para resolver um problema de um consumidor certamente significará perdê-lo.

Segundo uma pesquisa da consultoria americana Brain & Company sobre satisfação de clientes, a velocidade é um dos principais fatores para fazer com que um cliente insatisfeito mude sua opinião e permaneça fazendo negócio com a empresa.

Os dados afirmam que 95% dos clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida rapidamente permanecem sendo clientes.
Portanto, não perca tempo!

8- Aceite que mudanças internas podem ser necessárias

É preciso organizar a empresa em relação ao cliente, e não esperar que o contrário aconteça.

Muitas vezes podem ser necessárias mudanças em processos que “sempre foram feitos da mesma maneira”, ou até mesmo no próprio produto final; mas é imprescindível estar disposto e agir no momento necessário.

Nem sempre é simples entender o que e como realizar essas mudanças, por isso, uma consultoria empresarial pode ser fundamental nesse processo de transformação para ajudar a reter mais clientes.

Ainda que mudanças internas mais radicais possam sofrer certa resistência por parte dos colaboradores ou mesmo da gestão, é importante entender que estes obstáculos precisam ser superados para que mais resultados sejam obtidos a longo prazo.

9 – Fortaleça a sua marca

Para conseguir conquistar a confiança de alguém, ter uma boa reputação é fundamental, certo?

Pensando do ponto de vista empresarial, não é diferente.

Ter um plano de comunicação bem estruturado, oferecer um canal para o cliente (como um SAC, por exemplo), usar as redes sociais ativamente, desenvolver um programa de fidelização adequado, e ainda se preocupar com o pós-venda são apenas algumas das ações que podem ser tomadas para manter positiva a reputação da sua empresa.

10- Por último, acompanhe os resultados

Agir é fundamental, mas acompanhar os resultados, registrar erros e acertos é ainda mais importante para não desperdiçar investimentos em esforços que não estão trazendo retorno.

Algumas métricas podem ajudar, como o churn rate (ou taxa de cancelamento) da empresa, ou o LTV (lifetime value), usado para prever o quanto cada cliente vai gerar de receita para a empresa durante seu período de contrato, relacionado ao CAC (custo de aquisição de novos clientes).

Agora é hora de colocar a retenção de clientes em foco!

Mais uma vez, vale lembrar: fidelizar clientes é essencial para conseguir sobreviver no mercado. Afinal, não adianta nada buscar apenas conseguir mais e mais clientes quando a empresa simplesmente não consegue mantê-los.

Será que o esforço de encher um balde que está furado está travando o crescimento do seu negócio?

Então, deixe a Redesign te ajudar a traçar uma estratégia voltada para retenção de clientes completamente voltada para a realidade do seu empreendimento.

Quer saber como? Envie uma mensagem pra gente. 🙂

Juntos vamos buscar o caminho certo para transformar o seu negócio!