Blog

O impacto da satisfação do cliente nos negócios

A satisfação do cliente é um dos principais fatores que indicam o desempenho de uma empresa. Por isso, preparamos um artigo especial sobre customer experience e seu impacto em qualquer negócio.

Por Redesign Consultoria
14/01/2018

Muitas empresas ainda acreditam que seu sucesso depende apenas do seu produto ou serviço – ou seja, do resultado do que é negociado, suas vendas, seus lucros. Esse tipo de pensamento, já bastante obsoleto, ignora uma parte importante do processo: os indivíduos que participam dele.

Quando falamos em indivíduos, não basta apenas pensar no capital humano da empresa (muito embora esse seja um de seus pilares fundamentais), pois o consumidor final é um personagem destacável desse processo, e por isso jamais deve ser ignorado durante qualquer planejamento estratégico empresarial.

A satisfação do cliente é apenas um dentre outros fatores que indicam o desempenho de uma empresa; porém, a partir do momento em que um negócio abraça a ideia de que esse desafio precisa ser superado para alcançar melhores resultados, a empresa que investe em customer experience (experiência do cliente) colhe os bons frutos desse trabalho.

Ou seja, a experiência do cliente está diretamente relacionada ao sucesso da empresa, a partir do momento em que ela passa a dar mais foco ao cliente e não apenas ao produto em si. Mas, afinal, você sabe o que é customer experience?

 

customer experience

 

O que é customer experience?

 

Afirmar que a experiência do cliente, ou customer experience, é apenas garantir o bom atendimento ao cliente, qualidade nas entregas, facilidade nos canais de comunicação entre empresa e consumidor, dentre outros exemplos, é limitar muito a definição desse conceito.

A experiência do cliente é na verdade um mix entre a imagem da empresa, seu atual desempenho e os sentimentos que são estimulados nos clientes (as emoções que surgem toda vez que o cliente se relaciona com a empresa, com a marca, ou mesmo com o produto). Esse é um processo que funciona tanto de forma consciente quanto inconsciente.

Sendo assim, podemos afirmar que customer experience nada mais é do que a percepção do cliente em relação à uma parte qualquer de uma organização, podendo ser uma percepção racional (consciente), emocional (inconsciente), ou mesmo física.

Essa percepção do cliente em relação à empresa influencia diretamente seu comportamento, sua lealdade à marca, e consequentemente afeta de forma direta o lucro gerado pelo negócio. Por isso, esse é um aspecto que não deve ser em hipótese alguma negligenciado.

 

Por que as empresas mais inovadoras valorizam a satisfação do cliente?

 

A satisfação do cliente é um dos principais indicadores de desempenho organizacional. Por esse motivo, saber como o cliente percebe sua marca, como foi sua experiência com o atendimento ou com o produto final, se suas expectativas foram atendidas ou não, é fundamental para acompanhar a performance da empresa como um todo.

Existem estudos que afirmam que mais da metade do que o cliente percebe em relação às marcas está no campo da subjetividade, ou seja, é algo que é construído individualmente e está relacionado com o diálogo constante entre cliente e empresa.

As empresas mais inovadoras sabem que o customer experience é uma estratégia a longo prazo, e que seu grande desafio é construir memórias positivas que cultivem a lealdade do cliente. Por isso, essa estratégia deve percorrer todos os setores e departamentos da empresa, fazendo parte do seu DNA.

As empresas que possuem essa mentalidade se tornam mais competitivas, pois reconhecem que todos os seus membros devem se dedicar a criar a melhor experiência para o cliente, compartilhando essa responsabilidade por toda organização, e não apenas com um departamento em específico.

 

Alguns benefícios do customer experience

 

– Melhor interação entre cliente e empresa.
– Conhecimento seguro do que precisa ser melhorado nos produtos ou processos.
– Aumento da confiança do cliente.
– Aumento do envolvimento emocional do cliente.
– Fidelização e retenção de clientes.
– Diferenciação da concorrência.

 

Os desafios da satisfação de clientes

 

Saber como a sua empresa ou marca são percebidas é um termômetro valioso para qualquer negócio. Esse conhecimento pode embasar, por exemplo, a decisão de redefinir o propósito da empresa, buscar uma mudança de abordagem para fugir de um cenário de estagnação, ou até mesmo para adotar algum tipo de estratégia personalizada para que os consumidores passem a enxergar a empresa de uma forma mais positiva.

Enfrentar esses desafios é uma especialidade da Redesign Consultoria. Nós estamos preparados para coletar informações, analisar esses dados e transformá-los em ações transformadoras!

Quer saber como? Envie uma mensagem e nos conte exatamente o que sua empresa precisa. Nós vamos ajudá-lo a conseguir mais resultados!

Compartilhar:

Facebook Twitter LinkedIn G+